不管你是老油條還是剛?cè)腴T的新手，許多外貿(mào)業(yè)務(wù)員在面對客人刁難的時(shí)候還是經(jīng)常手足無措，特別是面對敏感問題時(shí)候更是無從下手。軟面包在網(wǎng)上看到一位外貿(mào)達(dá)人分享的在面對客人討價(jià)還價(jià)、拒絕以及投訴時(shí)候的一些應(yīng)對之策，希望對各位有所幫助。
第一招：如何與客戶討價(jià)還價(jià)
首先要分清楚，客戶的動(dòng)機(jī)。
A類客戶，惡意還價(jià)：你開個(gè)價(jià)格，每次他都說，HI TRACY，YOU GIVE ME A CRAZY PRICE，I KNOW XX COMPANY WHO PRODUCE A SIMILAR PRODUCT，THEY ONLY GIVE ME 30% PRICE AS YOU GAVE.這種情況下，你聽到一定很火吧，這個(gè)不識(shí)貨的家伙，去死吧，你到別人那里去買好了。
不過一般看到這種情況，我會(huì)這樣答復(fù)：YES，SIR，I DO KNOW THEY GIVE YOU LOW PRICE FOR SIMILAR PRICE，BUT OUR PRODUCT IS DIFFERENT TO THEIRS 。接著講下，公司的產(chǎn)品特色，售后服務(wù)等的優(yōu)勢。然后說很遺憾，我們的產(chǎn)品跟你要求的價(jià)格相差太遠(yuǎn)，不過我們還有些便宜的產(chǎn)品（介紹些特價(jià)，庫存品給他），看他的答復(fù)，如果他還是不要，或者繼續(xù)砍價(jià)就算了。我感覺，外貿(mào)一定要曉得自己的目標(biāo)市場在哪里，你的銷售對象不是所有的人，你只要能抓住你的目標(biāo)市場的一小部分人就足夠了。比如你的市場定位是在10USD，你的客戶就是能接受8-12元產(chǎn)品的人（舉個(gè)大概的價(jià)格空間），那些只肯出1元買便宜產(chǎn)品或者20元買奢侈品的人，你就該把他們從客戶名單中暫時(shí)刪除掉。除非他們將來能接受這個(gè)10元的價(jià)格和質(zhì)量。
B類客戶，善意還價(jià)：比如每次開價(jià)后，他們總是要個(gè)10% DISCOUNT。這種客戶，一般來說，都是想買你產(chǎn)品的，就不要為了些小零碎把人家得罪。這種情況，你需要知道自己的權(quán)限在哪里，你能接受的折扣在哪里。
你可以回答“ DEAR SIR，THE PRICE WE GIVE IS ALMOST REACH OUR BOTTOM LINE， I TRIED TO GET A 2% DISCOUNT FROM MY BOSS， HOPE THIS WILL MAKE YOU SATISFIED。PLEASE NOTE，I HAVE TRY MY BEST” 或者說“ACCORDING TO OUT COMPANY'S POLICY, ONLY ANNUAL PURCHASING AMOUNT REACHED XX, WE CAN ONLY GIVE A 2% DISCOUNT. I REPORT YOUR CASE TO OUR TOP MANAGEMENT AND TRIED TO GET THIS DISCOUNT FOR YOU DUE TO OUR LONG TERM RELATIONSHIP......” 總之，即使這個(gè)價(jià)格你能接受，也要顯示的比較委屈和勉強(qiáng)。
假如，人家一還價(jià)，你馬上就松口，他們就知道了，你還有讓價(jià)的空間，接下來你的價(jià)格就會(huì)被越壓越低。而且，永遠(yuǎn)不要在客戶面前顯示出急噪的心態(tài)，你越著急，客戶就越會(huì)砍價(jià)。有的時(shí)候，關(guān)于價(jià)格的談判，未必要當(dāng)天回復(fù)，可以等個(gè)1-2天?？蛻綦娫捊o你的時(shí)候，也要顯得這個(gè)問題很難處理，先表示要請示下，才能答復(fù)。
把你自己想成是買家，多揣測下買家的心態(tài)，換位思考，會(huì)有意想不到的結(jié)果。
第二招：如何面對客戶的拒絕
做為一個(gè)業(yè)務(wù)員，我想最難過的恐怕是客戶對你說“不”。SORRY，WE CAN NOT GIVE YOU THIS ORDER。
這種情況下，千萬不要放棄，不能放棄，不可放棄。
你必須要厚著臉皮，問客戶被拒絕的原因是什么。當(dāng)然，你絕對不能對客戶的決定發(fā)表長篇大論，對他的結(jié)論指手劃腳：靠，我這么好的價(jià)格給你，你居然不要，什么意思嘛。我費(fèi)盡心思給你打樣，不知道給工廠講了多少好話，你最后的結(jié)果居然是不要，真委屈。大概是大家常有的心態(tài)。
我一般會(huì)告訴他：DEAR SIR，I UNDERSTAND YOUR SITUTATION AND THANKS FOR ALL YOUR EFFORTS DONE FOR US。BUT COULD YOU KINDLY LET ME KNOW THE REASON？ PRICE，DELIVERY OR？
有的客戶會(huì)很誠懇，告訴你原因，是因?yàn)轭A(yù)算不夠，發(fā)貨期不對，價(jià)格過高，或者怎么怎么的。針對不同的情況，當(dāng)然也要做不同的解釋。假如是預(yù)算不高，你可以跟他講，我們這個(gè)定單的量不是很大，金額也不高。你為這個(gè)單子也很費(fèi)工夫，工廠也花了不少成本和精力，是不是可以再爭取一下。如果全部接受有難度，是不是接受其中的一部分，其他的留到明年1月（千萬不要說到以后，要講的清楚點(diǎn)，不然人家會(huì)把你完全忘記的）。
發(fā)貨期不對：你可以問他們預(yù)計(jì)的發(fā)貨期，跟工廠再爭取下提前。
價(jià)格太高：你問他是否可接受類似但價(jià)格低的特價(jià)品。=，還有強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色。
總之，不到最后一刻，千萬不要放棄，即使是放棄，也還是要很客氣的跟客戶說再見，期待下次合作，平時(shí)也保持聯(lián)系，不要人家不給你單子，就一腳把人家踹了。
最后，想提醒大家，即使被拒絕，也不要低三下四的求別人或者辱罵別人，要不卑不亢，有理有節(jié)。采購和銷售是平等的，采購不比你這個(gè)銷售高貴。同樣，做了采購，也不等于是老大，可以對別人指手劃腳。
先做人，做好人，然后才能做個(gè)好商人。
第三招：如何面對客戶的投訴
作為外貿(mào)業(yè)務(wù)員，最麻煩的，莫過于是面對客戶投訴了。貨也發(fā)了，客戶的錢也收到了，過了幾個(gè)月，居然被客戶投訴貨物有質(zhì)量問題。
大家一般的反應(yīng)會(huì)如何？“這么低的價(jià)格就只有這個(gè)質(zhì)量了，還指望用上100年啊”，“真倒霉，被投訴，干脆不理他”。
如果抱著這樣的心態(tài)，問題就會(huì)越來越糟糕了。
我的經(jīng)驗(yàn)是：客戶一投訴，馬上就要回復(fù)，告訴他你對這個(gè)CASE的重視。
假如你是工廠，可以這樣回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ，INSPECTION DEPT...THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。
記住啊，小伙伴們。第一，一定要馬上回復(fù)，讓客戶等待太久會(huì)讓他們瘋狂，把事情投訴到你的老板或者更高層的人那里；第二，一定要用WE，而不是用I。我建議絕大多數(shù)情況下，用WE 比用I 更好。WE顯得你更PROFESSIONAL，因?yàn)槟愦硪粋€(gè)CO而不是你私人。尤其在投訴的時(shí)候，WE表示你是有后臺(tái)的！第三，一定要有照片為證，俗話說“口說無憑”，誰知道的確是貨物有問題還是客戶惡意敲詐？和生產(chǎn)以及檢驗(yàn)部門的會(huì)議也很重要，這個(gè)會(huì)議可以讓大家多少知道這些貨物是否有問題，有多大的問題，我曾經(jīng)碰到過生產(chǎn)部門把我的色料混合錯(cuò)誤，配比率搞錯(cuò)的事情。知道了錯(cuò)誤所在，才能應(yīng)對，我想公司內(nèi)部的人，即使要對你隱瞞，也會(huì)比對客戶的隱瞞少些，也就是說，你總是比客戶知道的多些。
假如你是外貿(mào)公司，應(yīng)該馬上跟工廠聯(lián)系，開個(gè)會(huì)，盡量發(fā)現(xiàn)其中的問題所在，當(dāng)然那個(gè)時(shí)候會(huì)議的主體，就是你和工廠了。
如果發(fā)現(xiàn)的確是我方的責(zé)任，要讓對方提賠償要求，不能自己先開口。對方提有一個(gè)好處，就是知道你要賠償?shù)牡拙€在哪里。
不知道大家讀過銷售心理學(xué)沒有，我讀過一本，是我的導(dǎo)師（我對我這個(gè)導(dǎo)師崇拜的要死）寫的，其中有個(gè)是喊價(jià)的技巧：當(dāng)對方是行家而你是外行的時(shí)候，讓對方先喊價(jià)；當(dāng)對方是外行而你是行家的時(shí)候，讓對方先喊價(jià)；當(dāng)雙方都是行家或者都是外行的時(shí)候，你要主動(dòng)先喊價(jià)。這個(gè)，大家就慢慢體會(huì)吧。
