外貿(mào)業(yè)務(wù)員面對(duì)客戶時(shí)的“一定要”和“千萬(wàn)別”
2022/09/14| 閱讀次數(shù)：1934 關(guān)于作者：王星（Stellar）， 在西安生活和工作。從事外貿(mào)近10年，擅長(zhǎng)海外項(xiàng)目管理，學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)打造和商務(wù)英文寫(xiě)作。上市企業(yè)國(guó)際市場(chǎng)CMO，焦點(diǎn)商學(xué)院特約講師，外貿(mào)公司咨詢顧問(wèn)。
一名外貿(mào)銷售人員的商務(wù)溝通能力，從第1次和客戶的線上會(huì)議就能直接看出來(lái)。
如果在開(kāi)展線上會(huì)議的過(guò)程中，從頭到尾幾乎都是這名銷售自己在說(shuō)，在展示presentation，直到會(huì)議結(jié)束也不知道客戶的需求是什么，那么這種外貿(mào)業(yè)務(wù)是層次zui低的。而中級(jí)的溝通水平是這樣的：簡(jiǎn)單的自我展示之后，主動(dòng)去詢問(wèn)對(duì)方的項(xiàng)目情況、需求情況，在對(duì)方給了答復(fù)之后，帶著答復(fù)傳遞給團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，開(kāi)始進(jìn)行下一步工作。而在線上會(huì)議的過(guò)程中主要是老外在說(shuō)，銷售只負(fù)責(zé)聽(tīng)和記錄，這樣的外貿(mào)業(yè)務(wù)員則是高手中的高手。我所在的幾個(gè)外貿(mào)群里，經(jīng)常有外貿(mào)朋友問(wèn)這樣的問(wèn)題：“報(bào)了價(jià)之后對(duì)方再?zèng)]有回復(fù)了，怎么辦??？”“客戶一直說(shuō)沒(méi)有定下來(lái)，怎么答復(fù)??？”因?yàn)檫€承擔(dān)著幫海外客戶進(jìn)行采購(gòu)的工作，我也經(jīng)常收到供應(yīng)商發(fā)來(lái)的郵件，在我沒(méi)做任何回復(fù)的情況下，供應(yīng)商就主動(dòng)進(jìn)行了降價(jià)。不論是樣品，還是批量的大貨，都會(huì)進(jìn)行降價(jià)。但實(shí)際情況是，作為采購(gòu)代理的我，從來(lái)不會(huì)和主動(dòng)降價(jià)的供應(yīng)商簽訂合同。能在外貿(mào)群里問(wèn)這樣問(wèn)題的外貿(mào)人，或是在對(duì)方?jīng)]做答復(fù)的情況下就先降低價(jià)格的外貿(mào)廠家，無(wú)疑都欠缺良好的商業(yè)溝通能力。作為外貿(mào)人，在和客戶溝通的過(guò)程中，有三條原則要恪守，這三條原則也可以作為檢驗(yàn)自己是否達(dá)到高水準(zhǔn)溝通的標(biāo)準(zhǔn)。就像相親的時(shí)候不能在介紹完自己后就追問(wèn)對(duì)方喜不喜歡自己、能不能立即建立戀愛(ài)關(guān)系一樣，和客戶的第1次交流絕不能只是介紹自己公司和產(chǎn)品的情況，然后對(duì)方問(wèn)到什么產(chǎn)品就給出報(bào)價(jià)。
我在和客戶交流的初期，對(duì)方只要問(wèn)的是非常細(xì)節(jié)的產(chǎn)品、價(jià)格方面的問(wèn)題，一律不做特別詳細(xì)的回答，一定是在簡(jiǎn)單回答的基礎(chǔ)上將問(wèn)題引申到另一個(gè)范疇里，一步步引導(dǎo)客戶給出更多的讓自己能充分做決策的項(xiàng)目信息。就之前兩個(gè)比較棘手的問(wèn)題來(lái)說(shuō)。報(bào)了價(jià)之后對(duì)方再?zèng)]有回復(fù)了怎么辦？這個(gè)問(wèn)題往前推一步，當(dāng)客戶要報(bào)價(jià)時(shí)，一定不能為了報(bào)價(jià)而報(bào)價(jià)，也一定不能只給他指定的產(chǎn)品報(bào)價(jià)。我們可以把同類的幾款產(chǎn)品都做推薦，向客戶展示清楚參數(shù)和性能的區(qū)別之后，表示可以讓他挑選兩款進(jìn)行報(bào)價(jià)。隨后表示，要清楚地知道他的采購(gòu)數(shù)量、采購(gòu)規(guī)模和節(jié)奏才可以報(bào)價(jià)。如果對(duì)方一時(shí)沒(méi)有明確的采購(gòu)計(jì)劃，那就按照不同的數(shù)量范圍以階梯價(jià)的形式報(bào)給客戶。隨著報(bào)價(jià)的動(dòng)作，連帶著要推動(dòng)下一步樣品的寄送，將樣品的籌備時(shí)間，對(duì)方收到的時(shí)間等都估算出來(lái)，此外還要追問(wèn)客戶確認(rèn)樣品是否合格、需要做哪些測(cè)試動(dòng)作。這一整套動(dòng)作做完才能達(dá)到報(bào)價(jià)后的初步目的，才算是對(duì)得起自己的這一份報(bào)價(jià)單。客戶什么時(shí)候能采購(gòu)？對(duì)方一直說(shuō)沒(méi)有定下來(lái)該怎么答復(fù)？這個(gè)問(wèn)題也需要向前推一步，即便潛在買(mǎi)家進(jìn)行了確認(rèn)和鎖定了價(jià)格，也不代表他就能立即采購(gòu)。這時(shí)zui緊要的問(wèn)題就是要引導(dǎo)客戶反饋采購(gòu)項(xiàng)目實(shí)際的迫切性。我們可以用投料、生產(chǎn)、出貨、到港的不同時(shí)間點(diǎn)，來(lái)反問(wèn)對(duì)方什么時(shí)候適合啟動(dòng)生產(chǎn)，進(jìn)而讓對(duì)方明確什么時(shí)候能真正鎖定訂單（根據(jù)談好的付款方式來(lái)決定訂單鎖定的方式）。這樣看似“答非所問(wèn)”的方法，往往能得出更多的信息。2
永遠(yuǎn)讓客戶感覺(jué)被“區(qū)別對(duì)待”
就拿初次向一家新客戶介紹自己來(lái)說(shuō)，一定是具備針對(duì)性的。
從介紹材料的封面就得開(kāi)始做工作，比如加入對(duì)方公司的名稱、Logo等，介紹的系列產(chǎn)品需要在對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)研后放出有針對(duì)性的術(shù)語(yǔ)。產(chǎn)品還是那個(gè)產(chǎn)品，但是通過(guò)強(qiáng)調(diào)某幾個(gè)特性，可以使用不同的說(shuō)辭。針對(duì)對(duì)方所在的國(guó)家，那里的市場(chǎng)一定有不同于其他地區(qū)的特性，這些特性是如何從他們所需的產(chǎn)品上體現(xiàn)出來(lái)的，介紹材料里就需要有針對(duì)性地表現(xiàn)出來(lái)。不僅僅是產(chǎn)品本身，出貨時(shí)的運(yùn)輸服務(wù)、出貨后的售后關(guān)懷、技術(shù)支持、商務(wù)支持等，形成一套不同于其他友商的方案給到對(duì)方，在第1次交流時(shí)一定會(huì)讓對(duì)方眼前一亮。如果一開(kāi)始和客戶談的就是定制化產(chǎn)品，那更要直切主題。所有的材料和話鋒直指自己在定制產(chǎn)品上的優(yōu)勢(shì)所在，以及別家做這款產(chǎn)品的不足之處在哪里。對(duì)于稍微有點(diǎn)規(guī)?；蛎麣獾目蛻?，我們可以通過(guò)搜索新聞或者查看對(duì)方的網(wǎng)站找到他們品牌推廣、市場(chǎng)策略的相關(guān)信息，然后將這些內(nèi)容加入到和客戶的溝通里。比如：這家公司從哪一年開(kāi)始制訂了目標(biāo)？要將市場(chǎng)份額上升到多少？了解之后立即表示我們的目標(biāo)和客戶契合，希望通過(guò)后續(xù)的合作不但幫助他們提升市場(chǎng)份額，同時(shí)降低采購(gòu)成本等等。如果實(shí)在是找不到什么可以說(shuō)的，就拿宏觀政策來(lái)說(shuō)。比如“一帶一路”，比如兩個(gè)國(guó)家之間的戰(zhàn)略合作等。這樣不但讓客戶感覺(jué)這家供應(yīng)商在高度關(guān)注自己，同時(shí)也表現(xiàn)出了我們?cè)谏虡I(yè)方面的高格局。前邊提到zui善于溝通的外貿(mào)人，一定是客戶說(shuō)得多，自己記得多的人。而能讓客戶給自己反饋的更多有一個(gè)至關(guān)重要的前提，那就是良好的發(fā)問(wèn)。
比如客戶在問(wèn)到某一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，簡(jiǎn)單地介紹之后就要立即拋回一個(gè)問(wèn)題：我們還有其他的同類產(chǎn)品，你為什么單單問(wèn)這個(gè)產(chǎn)品？讓他講出自己針對(duì)這個(gè)產(chǎn)品過(guò)往的經(jīng)歷和當(dāng)下真實(shí)的項(xiàng)目需求。比如zui老生常談的客戶反饋我們價(jià)格高的問(wèn)題，直接向客戶表示產(chǎn)品的價(jià)格由多重因素構(gòu)成，比如材質(zhì)、數(shù)量、證書(shū)、付款方式等，基于以上因素請(qǐng)客戶把詳細(xì)的要求反饋給我，我?guī)е@些信息去回復(fù)給公司，然后給客戶反饋一個(gè)zui好的價(jià)格。在大多數(shù)情況下，當(dāng)我們向客戶問(wèn)出一個(gè)好問(wèn)題時(shí)，只要對(duì)方是貨真價(jià)實(shí)的潛在合作伙伴，那么一場(chǎng)高規(guī)格并且很有信息量的商務(wù)談判也就開(kāi)始了。此外，當(dāng)我們?cè)诤涂蛻舻恼勁羞M(jìn)入到僵局，基本明確合作無(wú)望時(shí)，也還有一招能讓對(duì)方分享更多信息。我也遇到過(guò)要求確實(shí)很高、公司能力確實(shí)達(dá)不到的客戶。在這個(gè)時(shí)候，我會(huì)把前期溝通的所有信息，從技術(shù)和商務(wù)兩個(gè)大的方面進(jìn)行匯總，制作一個(gè)表格給到客戶。表格中一欄是我填寫(xiě)的能達(dá)到的，一欄是空白的，由客戶填寫(xiě)期望我們達(dá)到的。針對(duì)以上這些點(diǎn)詢問(wèn)客戶，我們做怎樣的改善就能進(jìn)行合作，一旦收到對(duì)方的反饋之后，立即上報(bào)公司。如果客戶的需求確實(shí)在當(dāng)下無(wú)法滿足，針對(duì)不滿足項(xiàng)，也要給出一個(gè)調(diào)整計(jì)劃和時(shí)間點(diǎn)。這樣的動(dòng)作一方面可以促進(jìn)公司內(nèi)部進(jìn)行改善，另一方面能繼續(xù)保持和高要求客戶的緊密溝通，把合作的機(jī)會(huì)留在未來(lái)。發(fā)問(wèn)這個(gè)事情沒(méi)有固定的套路和模板，它需要極其靈活的商業(yè)思維，考驗(yàn)的是我們對(duì)一個(gè)項(xiàng)目所有信息綜合的分析和反饋的能力。許多時(shí)候客戶在期待供應(yīng)商問(wèn)出nice的問(wèn)題，隨著一個(gè)個(gè)問(wèn)題被深度解答之后，我們也就無(wú)限接近于和客戶的真正合作了。一是在公司的內(nèi)部銷售會(huì)議上加入一個(gè)動(dòng)作，就是大家都列舉出過(guò)往在和客戶溝通過(guò)程中所有遇到的當(dāng)時(shí)不知道怎么回答才好的問(wèn)題。然后匯總在一起一條條分析，集思廣益，盡可能地給出一個(gè)從公司層面來(lái)講相對(duì)zui優(yōu)的解答。即便現(xiàn)在確實(shí)解答不了，也不要放過(guò)這樣的問(wèn)題，并且要問(wèn)兩個(gè)月后、三個(gè)月后是不是能有新的答案。要知道我們面臨的任何一個(gè)當(dāng)下不能解答的問(wèn)題，可能已經(jīng)被別人給解決了。二是跟客戶正式且時(shí)間較長(zhǎng)的交流，一定要錄音。我自己是用手機(jī)直接錄音，如果是線上會(huì)議就直接用錄屏軟件全程錄制，復(fù)盤(pán)的時(shí)候分析自己說(shuō)了多長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)方說(shuō)了多長(zhǎng)時(shí)間，為什么對(duì)方說(shuō)的時(shí)間比較短？哪些信息客戶沒(méi)有說(shuō)出來(lái)？因?yàn)槭裁丛?？是自己沒(méi)有問(wèn)到，還是問(wèn)的不夠精準(zhǔn)？如果重來(lái)一遍自己該做怎樣的調(diào)整會(huì)比較好？這樣不斷地復(fù)盤(pán)，久而久之便提高了精準(zhǔn)發(fā)問(wèn)的功力。
