新消法從3月15日正式實(shí)施，為配合新消法的實(shí)施，國(guó)家工商局頒布了多個(gè)配套法規(guī)，對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方都有明確規(guī)定，目的是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。其中，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的“7天無(wú)理由退貨”最為社會(huì)所關(guān)注，輿論一致認(rèn)為這一規(guī)定將為網(wǎng)購(gòu)的億萬(wàn)消費(fèi)者帶來(lái)福音。

實(shí)際上，早在2008年年初，淘寶就推出了“7天無(wú)理由退換貨”服務(wù)。不過(guò)，在法律未有明文規(guī)定之前，所謂的“7天退換貨”服務(wù)，本質(zhì)上只是行業(yè)或企業(yè)的自律行為而已。而以淘寶為代表的平臺(tái)類(lèi)電商，因退換貨門(mén)檻很高，解釋權(quán)歸網(wǎng)購(gòu)平臺(tái), 是否符合退換貨協(xié)議難以判定，也難以真正落地,正因?yàn)榇?，才使得淘寶空?年。幾年來(lái)，網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的“7天退換貨”服務(wù)名大于實(shí)，糾紛不斷，投訴不止。

這不僅損害了消費(fèi)者利益，也影響到電商平臺(tái)的聲譽(yù)。據(jù)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”數(shù)據(jù)顯示，2013年上半年，在41360起電子商務(wù)投訴中，涉及“退換貨問(wèn)題”的投訴占7.9%。去年，中國(guó)電子商務(wù)研究中心針對(duì)淘寶天貓、京東、亞馬遜中國(guó)、易迅網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、凡客誠(chéng)品、國(guó)美在線(xiàn)、唯品會(huì)等國(guó)內(nèi)11家知名電商，開(kāi)展一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果顯示，不滿(mǎn)意退換貨服務(wù)者高達(dá)58.10%，而且，54.15%的被訪(fǎng)者認(rèn)為電商售后服務(wù)難保證。

電商企業(yè)面臨挑戰(zhàn)

大法之下，換貨服務(wù)第一次被寫(xiě)進(jìn)法律條款，由網(wǎng)站協(xié)議變成法律規(guī)定，從此這一規(guī)定的踐行不再依靠行業(yè)或企業(yè)的自律，而成為電商行業(yè)必須承擔(dān)的法律責(zé)任。七天退貨，而且無(wú)需說(shuō)明理由，這是法律賦予消費(fèi)者的權(quán)利，也是推動(dòng)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)走向成熟的一個(gè)保障。從宏觀到微觀，新消法及其配套法規(guī)進(jìn)一步規(guī)范了電商企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，雖然有利于提升用戶(hù)體驗(yàn)、推動(dòng)行業(yè)有序發(fā)展，但也必將對(duì)電商行業(yè)形成新的全面沖擊。

首先，電商面臨成本挑戰(zhàn)。

新消法實(shí)施之后，電商企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)將面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，退換貨將增加電商企業(yè)的服務(wù)難度，提高競(jìng)爭(zhēng)成本。一旦有產(chǎn)生大量退換貨商品，電商企業(yè)的物流、支付、庫(kù)存都會(huì)帶來(lái)成本壓力，訂單越多，退換貨的概率越高。面對(duì)運(yùn)營(yíng)成本的激增，電商企業(yè)的盈利能力也將受到更大挑戰(zhàn)。

其次，電商產(chǎn)業(yè)鏈將受到?jīng)_擊。

網(wǎng)購(gòu)行業(yè)大體分為自營(yíng)和平臺(tái)兩個(gè)大類(lèi)，行業(yè)靠前的兩家，京東與淘寶天貓兩者兼而有之。執(zhí)行新消法，自營(yíng)電商對(duì)于商品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)易于把控，退換貨的約束力也會(huì)更強(qiáng)，這也是京東等B2C更受用戶(hù)信賴(lài)的關(guān)鍵因素。新消法實(shí)施以后，京東與淘寶都面臨一個(gè)問(wèn)題，如何提高第三方開(kāi)放平臺(tái)的監(jiān)管能力，嚴(yán)格約束其執(zhí)行退換規(guī)定，促使交易更加規(guī)范，否則，將影響其整體良好信譽(yù)。

行業(yè)洗牌即將來(lái)臨

毫無(wú)疑問(wèn)，新消法對(duì)全行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展是有利的，一來(lái)可以扼制不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，把那些不具備或不愿意提供該項(xiàng)服務(wù)的商戶(hù)淘汰出局。如，在退換貨帶來(lái)的成本和競(jìng)爭(zhēng)的雙重壓力下，將加速電商行業(yè)的兩極分化，京東、天貓等大型電商憑借品牌和資本優(yōu)勢(shì)，擁有足夠的優(yōu)化空間，而中小垂直電商將面臨更大的生存壓力。二來(lái)可以改善網(wǎng)購(gòu)環(huán)境，提升品牌企業(yè)或品質(zhì)服務(wù)的信譽(yù)度。退換貨大大降低消費(fèi)者的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，勢(shì)必推動(dòng)電商的銷(xiāo)售額大幅提升，既可抵消一部分成本，也能放大利潤(rùn)的空間。通過(guò)優(yōu)勝劣汰，促進(jìn)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)更規(guī)范更成熟，網(wǎng)購(gòu)規(guī)模不斷擴(kuò)大，最終受益的是整個(gè)電商行業(yè)。雖然3月15日才正式實(shí)施，實(shí)際上，今年伊始，已有不少電商開(kāi)始試水。

媒體報(bào)道稱(chēng)，今年1月2日，京東就已經(jīng)率先表態(tài)，從2014年1月1日起率先試行新消法，用戶(hù)可按照新規(guī)定享受相應(yīng)權(quán)益。并且承諾，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)京東商品7日內(nèi)在保證商品（含包裝和附件）完好的前提下，可無(wú)理由退換貨。比新消法整整提前了兩個(gè)半月。從執(zhí)行新消法的態(tài)度和行動(dòng)來(lái)看，京東首開(kāi)先河，“迎難而上”，在全行業(yè)帶了一個(gè)好頭。

除京東外，多家電商也相繼宣布會(huì)跟進(jìn)實(shí)施新消法，提升售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如阿里巴巴和騰訊分別表示，旗下天貓和易迅已全部執(zhí)行“7天無(wú)理由退貨”，優(yōu)購(gòu)網(wǎng)也計(jì)劃進(jìn)一步升級(jí)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

事實(shí)上，各大電商早已認(rèn)可這樣一個(gè)觀念，即“用戶(hù)體驗(yàn)”是發(fā)展的最為重要的砝碼，并且“使盡渾身解數(shù)”來(lái)“討好”消費(fèi)者。比如，年前，京東在家電領(lǐng)域推出的特色服務(wù)“30天只退不換，180天只換不修”，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了國(guó)家三包法的規(guī)定，受到業(yè)界的關(guān)注，也贏得了用戶(hù)的廣泛好評(píng)。

可以看出，電商企業(yè)都有“大干一場(chǎng)”的架勢(shì)。但不能忽視的是，由退換貨所帶來(lái)的人力成本與時(shí)間成本，如何內(nèi)部消化而不是轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，也是各大電商要考慮的。我認(rèn)為只有通過(guò)內(nèi)部流程、制度等方面的優(yōu)化，努力降低成本來(lái)提升效率。目前來(lái)看，在這方面京東會(huì)更有優(yōu)勢(shì)，一方面京東從來(lái)不賣(mài)假貨，服務(wù)品質(zhì)經(jīng)得起用戶(hù)檢驗(yàn)；另一方面京東擁有強(qiáng)大的物流倉(cāng)儲(chǔ)優(yōu)勢(shì)，比其它電商更具有消化退換貨成本的能力。

無(wú)論怎樣，應(yīng)當(dāng)肯定的是“7天無(wú)理由退貨”是電商企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)遇。中國(guó)電子商務(wù)規(guī)模即將超越美國(guó)，成為全球第一大市場(chǎng)，未來(lái)三五年內(nèi)總規(guī)模逼近30萬(wàn)億元。電商企業(yè)誰(shuí)先把握住發(fā)展機(jī)遇，誰(shuí)能建立可靠的信用體系，誰(shuí)就能在電子商務(wù)領(lǐng)域贏得更多機(jī)遇。