“客戶需求導(dǎo)向是貫穿于市場、研發(fā)、銷售、制造、服務(wù)等公司的全流程的，企業(yè)必須全業(yè)務(wù)流程以客戶需求導(dǎo)向?！?/p>

以客戶為中心是一個企業(yè)要不斷的變革、動態(tài)管理、持續(xù)改進(jìn)的過程。

為什么我們要強(qiáng)調(diào)企業(yè)以客戶為中心呢？

人是自我為中心的，一旦企業(yè)大到一定程度，企業(yè)管理者往往聽不見客戶的聲音。

可以說，今天多數(shù)企業(yè)把以“客戶為中心”作為一個經(jīng)營理念，他們把這些話掛上墻，成為公司的核心價值觀，但是他們卻沒有真正的做到，“以客戶為中心”成了一個幌子。

以客戶為中心是企業(yè)存在的根本理由，甚至是唯一理由。

德魯克大師探討的企業(yè)存在的理由是創(chuàng)造客戶。在他看來客戶原本是不存在的，是企業(yè)和企業(yè)家通過對市場與客戶需求的洞察做出產(chǎn)品和服務(wù)而創(chuàng)造了客戶和市場。

而邁克爾·哈默他提出以客戶為中心的本質(zhì)是創(chuàng)造客戶價值。

創(chuàng)造客戶價值的本質(zhì)是成就客戶，讓客戶成功，幫客戶賺錢，不是廠家以自我為中心去賺客戶的錢，也不是廠家以利潤為導(dǎo)向追求利潤的最大化，而是我們要追求利潤的適量化，在成就客戶的同時獲得合理的利潤。

這個本質(zhì)就是要求企業(yè)做雷鋒，就是要求企業(yè)換位思考，在幫助客戶成功的過程中成就自我。需要企業(yè)踏踏實實、認(rèn)認(rèn)真真去實現(xiàn)客戶價值?？墒遣还苁莻€體還是組織，它的核心本質(zhì)都是帶著自私與貪婪的盈利，在這個本質(zhì)下要實現(xiàn)以客戶為中心究竟應(yīng)該怎么做？

我們先來看2個非常簡單的案例。

1.我在一個小區(qū)居住的故事。

我在深圳住過一個新建的小區(qū)，剛住進(jìn)去的時候，小區(qū)里面住的人不多，車輛都非常有序。但是隨著人入住開始多起來，小區(qū)的道路變得非常擁擠。實際上小區(qū)地下車庫是有車位的，但是大家都不愿意往地下車庫去停。

就此，我去交錢的時候就問財務(wù)車輛的安置問題，財務(wù)說車輛的事情，需要由保安來處理，她管不了。于是我就去找保安，保安說需要跟保安的隊長去進(jìn)行溝通。我又去找隊長，隊長說需要小區(qū)管理處的主任來給他們?nèi)蝿?wù)，他們才能做。所以就這么你推我，我推你，這個事件就沒有結(jié)果。

當(dāng)客戶有問題的時候，到底應(yīng)該向誰提需求，客戶該怎么做？企業(yè)又應(yīng)該如何接收和管理這個需求，誰又來回復(fù)這個需求客戶才能滿意？

從此故事看見這是一個非常典型的以領(lǐng)導(dǎo)為中心、以管理為中心的管理方法。所以客戶感受是非常差的、是不滿意的。當(dāng)然談不上以客戶為中心。

2.老太太買棗子的故事。

一個老太太去賣水果的地方，從一家走到另一家，結(jié)果都沒有買到想要的東西。原來當(dāng)老太太說要買棗子，然后銷售人員立即跟她說我們的棗子是山東的，或者是北京的，或者是河北的，說這個棗子非常的好，又脆又香又甜。但是這個老太太都搖頭，都不買。

這個時候，有一位小伙子來問，“阿姨，你到底需要什么樣的棗子？”這個時候阿姨就說，因為她的兒媳婦懷孕了，想要的不是甜棗，而是酸棗。于是這個小伙子就明白了，跟她說我們有一種酸棗，你可以買一點嘗一下，但我們還有一個非常好的產(chǎn)品，營養(yǎng)好，略帶酸味，那就是獼猴桃，有澳洲和新西蘭的。

于是老太太非常高興，就買了獼猴桃和棗子回家。第二天，這個老太太又來買獼猴桃了，因為她的媳婦告訴她，獼猴桃比棗子更好吃。

這是一個非常成功的案例，就是當(dāng)客戶來購買東西的時候，我們需要了解客戶的真實的需求。

工作中，在與客戶的溝通中，客戶買任何的產(chǎn)品，他都是有需求的，都是需要產(chǎn)生客戶價值的。但銷售在向客戶賣產(chǎn)品的時候，往往都忘記去問客戶真實的需求，也不會去詢問客戶買這個產(chǎn)品到底有什么用，一味的推銷自己產(chǎn)品的好處，可并沒什么用。

從上面的兩個故事來看，我們對以客戶為中心的理解，一個是領(lǐng)導(dǎo)，一個是以自我為中心。

所有的企業(yè)，它的收入都來自于客戶和用戶，而且是企業(yè)唯一的收入來源。

而來自客戶和用戶的收入，主要體現(xiàn)在我們?yōu)榭蛻艚桓懂a(chǎn)品和提供服務(wù)來實現(xiàn)的價值。也就是說為客戶服務(wù)是企業(yè)存在的唯一理由。有人說企業(yè)存在可能有存在其它的理由，存在著其它的原因，但是就我的認(rèn)識而言，包括從我在華為工作實踐的認(rèn)識而言，為客戶服務(wù)的確是企業(yè)存在的唯一理由。

客戶和用戶的關(guān)系：其實企業(yè)創(chuàng)造的所有產(chǎn)品和服務(wù)，都是為用戶服務(wù)的，更是為用戶創(chuàng)造價值。

所有的企業(yè)之間相互的服務(wù)，最終也都必須轉(zhuǎn)換到為用戶服務(wù)這條線上來。也就是說客戶的價值，最終是由用戶的價值來實現(xiàn)的。

用戶的需求有四個層次方面的結(jié)構(gòu)：

1）最簡單的是功能方面的訴求

包括主要功能的訴求、輔助功能的訴求，還有相關(guān)特殊功能方面的訴求。比如說我們用一個手機(jī)，必須滿足打電話、運行軟件、視頻、傳輸文件等等方面的訴求。

2）形式上的訴求

這個對消費者而言很多是在品質(zhì)方面的訴求，還有就是在品牌方面的訴求，另外就是在傳播媒體或傳播載體方面的訴求。

3）外延的需求

是用戶在情感方面的訴求。這個方面主要體現(xiàn)在心理上、文化方面和感受本身的需求，這都是我們用戶的外沿需求。

4）價格需求

還有一個非常重要的訴求，就是所有的用戶都希望買到性價比高的產(chǎn)品，期望同等質(zhì)量、價格最優(yōu)。

通過四個層面去關(guān)注用戶需求、不斷滿足用戶需求，才能不斷地擴(kuò)大市場空間，企業(yè)才得以發(fā)展和生存。

我2007年在墨西哥工作的時候看到一篇文章，說一個百年企業(yè)成長的基因是什么？在這個文章里面，說北美企業(yè)的成功基因是由企業(yè)的愿景、市場空間、領(lǐng)導(dǎo)力以及企業(yè)的執(zhí)行力所構(gòu)建的。

剛才我們談到了客戶需求的結(jié)構(gòu)包括功能、形式、外延、價值以及內(nèi)心等等方面的訴求，這些訴求的本質(zhì)是什么呢？

客戶需求的本質(zhì)體現(xiàn)在幾個方面：

第一個方面，要非常方便的獲取到產(chǎn)品；

第二個方面，產(chǎn)品的性能、操作、業(yè)務(wù)，要非常的貼近時代或時尚等等；

第三個方面，就是我們購買的產(chǎn)品，它的可靠性，質(zhì)量、服務(wù)、安全以及生命周期，要有保障，這些都是必需的。

第四個方面，就是客戶需要有價值。具體體現(xiàn)出來，就是客戶需要產(chǎn)品的價值。

在方便、價值、應(yīng)用和可靠這四個主要的層面基礎(chǔ)之上，我們還要通過客戶的體驗，打通渠道，通過業(yè)務(wù)形成相應(yīng)的產(chǎn)品和方案，也就是說，所有客戶的需求，最終是企業(yè)的一系列活動與產(chǎn)品，來造就客戶的深度體驗，由這些體驗最終形成客戶對公司、產(chǎn)品、方案、服務(wù)與價值的感知。

我們是在提升客戶的認(rèn)知，提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)和成本的感知，而獲取客戶高度的體驗與認(rèn)可。

 以客戶為中心的內(nèi)涵有四個方面：

客戶需求導(dǎo)向是貫穿于市場、研發(fā)、銷售、制造、服務(wù)等公司的全流程的，企業(yè)必須全業(yè)務(wù)流程以客戶需求導(dǎo)向。

客戶需求是企業(yè)發(fā)展的原動力，以客戶需求為導(dǎo)向是企業(yè)成長不可或缺的驅(qū)動力。

沒有需求，就沒有產(chǎn)品和服務(wù)；有客戶需求，不一定企業(yè)都用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)去滿足，否則就不會有假冒偽劣的商品。我們通過客戶需求來創(chuàng)造滿足客戶需求的產(chǎn)品。

企業(yè)要有對客戶負(fù)責(zé)的經(jīng)營理念，就是要為客戶交付高質(zhì)量的產(chǎn)品、高水平的服務(wù)，不管是什么企業(yè)，都必須這么做。

我們有了完全以客戶需求為導(dǎo)向，又有能夠按照高質(zhì)量的為客戶交付產(chǎn)品和服務(wù)。有了這兩條，實際上客戶就應(yīng)該有很高的滿意度，但是還不夠。

客戶的需求隨時都可以向企業(yè)提出來，我們怎么樣去快速回復(fù)客戶的需求？怎么樣去滿足客戶的需求？

有一次，我買的冰箱的冷凝器在控制板上面出問題了，是一家國內(nèi)著名的公司，我打電話求助，它的反應(yīng)非?？?，所以我一下子就感覺非常好。

但是有一次我的凈水器出了問題，我打給公司，他的反應(yīng)非常慢，廠家的名字我就不點了。凈水器需要更換濾芯，我打電話到這個廠家，他說一周以后派人來。但是過了一周，沒有人來。我又打電話，他說過幾天就派人過來給你做。過了半個月還沒來。我第三次打電話，就非常的生氣。

產(chǎn)品送到用戶以后，我們的服務(wù)是開始了還是已經(jīng)終結(jié)了？

實際上當(dāng)我們把產(chǎn)品交付給客戶以后，我們真正的服務(wù)、真正的客戶體驗才開始。特別是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的時代，我們?nèi)绾稳シ?wù)客戶，如何能夠讓客戶真切的感受到我們的服務(wù)，真正的為客戶創(chuàng)造更高的價值，這是我們每一個人都需要思考的。

舉個例子，華為從1999年就開始用系統(tǒng)來管理客戶的需求，再加上客戶需求處理機(jī)制，這樣客戶的需求就不會丟掉。第一個人接到需求，不管是不是他自己進(jìn)行處理的，還是別人處理的，只要系統(tǒng)里面有記錄，都能夠及時的跟客戶進(jìn)行反饋。

我們要通過客戶需求的快速響應(yīng)機(jī)制，來構(gòu)建客戶對公司的統(tǒng)一的感知。

公司內(nèi)部的運作，內(nèi)部端到端的管理，要最大限度的降低成本。內(nèi)部運作成本的高低，體現(xiàn)了公司的運作水平和管理水平。

在同樣質(zhì)量的產(chǎn)品情況之下，公司的價格最優(yōu)，客戶就能夠購買更多我們的產(chǎn)品，我們產(chǎn)品的競爭力就會最大，客戶購買力就會強(qiáng)。什么樣的質(zhì)量，什么的服務(wù)，就意味著什么樣的價格和價值。

所以說我們公司的產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的等級，決定了我們價值的高低。我們有必要，也必須向客戶闡明我們產(chǎn)品的價值。

實際上客戶對一個產(chǎn)品付出價錢的多少，取決于這個產(chǎn)品在客戶心中的價值大小?！巴荣|(zhì)量和服務(wù)，價格最優(yōu)”，是企業(yè)管理和運作的主動追求。

我們端到端的低成本運作，是為了讓更多的利益給客戶。價格更加合理，可以吸引更多的客戶。這實際上是以客戶為中心的重要管理思想之一。

文 / 分享來自喬諾商學(xué)院

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